В магазинах Sokolov ввели «умные» бейджи для анализа общения продавцов с клиентами

Ювелирная сеть Sokolov внедрила во всех магазинах «умные» бейджи для анализа общения продавцов с клиентами. Она тестировала бейджи в течение 2022 года. Всего было использовано 1000 таких экземпляров в 342 магазинах.

За это время было собрано около 700 тысяч часов аудиозаписей и проанализировано 20 тысяч консультаций. Данный анализ помог компании выяснить, какие из разговоров приводят к покупке и установке приложения. Вдобавок внедрение бейджей приходится компании на 30% дешевле, чем найм «тайных» покупателей.

«Умный» бейдж разработан стартапом Voca-Tech при поддержке Yandex Cloud. Разработчики утверждают, что устройство в течение рабочего дня записывает речь консультантов, из которой искусственный интеллект по наиболее важным словам выделяет эпизоды общения с клиентом, таким образом позволяя анализировать и контролировать «Tone of voice» компании, а также стандарты обслуживания клиентов

Ритейлер утверждает, что речь клиентов при общении с сотрудниками не попадает в запись, так как её не слышно. А сотрудники, в свою очередь, подписывают согласие на ношение бейджа перед его использованием. 

В то же время, юрист «Роскомсвободы» считает, что:

«Есть некоторые сомнения, что бейдж слышит речь продавцов, но не слышит речь покупателей. Что касается работников, то ничего не нарушается. Работники подписали согласие на ношение бейджа. Законами и судебной практикой это не запрещено. Есть даже решение ЕСПЧ, где он указывал на право работодателя следить за работником при уведомлении работника о методах наблюдения за его работой».

Еще в 2020 года подобные бейджи использовал «Почта Банк» для оценки разговоров с клиентами. По словам представителей банка, всего лишь за два месяца их использования, кросс-продажи поднялись на 20%, а качество сервиса на 34%.